喜報！國泰產險榮獲2024“中國保險業數字化轉型優秀案例”！
11月29日，由《中國銀行保險報》主辦的2024金融業（保險）數字化轉型大會在廣東汕頭召開。本次大會以“提高數智化水平 助力高質量發展”為主題，有來自政府部門、保險機構、技術公司、咨詢公司、高校學者200余人到場參會，與會嘉賓共探數字化浪潮下保險業轉型趨勢，謀劃以科技創新激發行業活力和創新成果的愿景。
會上， 2024中國保險業數字化轉型優秀案例發布，由入選案例集納而成的《2024中國保險業數字化轉型案例精編》也同步推出。國泰財產保險有限責任公司（以下簡稱“國泰產險”）“智能外呼營銷模型”榮獲“2024保險業數字化運營優秀案例”。
隨著金融業務的不斷發展和數字化轉型的推進，保司的客戶服務質量直接關系到企業的市場表現和品牌形象。外呼業務作為連接企業與客戶的重要橋梁，扮演著至關重要的角色。圍繞傳統的外呼“效率低下、成本高昂、客戶體驗不佳”等問題，國泰產險利用大模型AI技術采集客戶問題、提煉優質話術打造SOP話術規范，搭建“智能外呼營銷模型”，為提升服務質效提供有益探索。
一、“智能＋人工”相結合 賦能坐席高效服務
在這個“加速度”的時代下，面對海量的客戶數據和繁重的外呼任務，于保司而言每一次通話的接通都可能是開啟新機遇的鑰匙，但電話接通率低、等待時間長給外呼坐席的工作帶來一定壓力。
針對這一問題，國泰產險利用大模型AI技術，首先建立預外呼技術，一方面通過系統自動進行外呼，幫助坐席可直接負責接聽，節省等待時間；另一方面利用預外呼技術結合客戶個性化特征進行撥打，如避開職場人士的中午休息時間，以提高客戶體驗。其次，為了最大化利用作息資源，公司分析和提煉了十幾種客戶標簽和特征，通過這些標簽圈定出不同的人群，然后針對不同人群制定不同的呼叫策略、話術策略，助力服務轉化率與不篩選相比提高了50%。
二、搭建智能輔助系統 助力坐席新人快速成長
由于外呼坐席崗具有人員流動性大、替換頻率高的特點，隨著保險產品、服務細分程度越來越高，外呼坐席人員需要掌握的知識點多且繁雜，新人培訓壓力日漸加大。在上崗初期，因經驗不足，容易出現服務質量欠佳的問題，從而影響公司客戶服務質量。
針對這一問題，國泰產險設計一套智能輔助系統。首先通過AI對所有通話錄音中客戶的疑問、訴求、爭議等內容收集和提煉，再制定標準專業的話術以形成標準外呼SOP話術指導規范；再通過大模型對績優坐席的錄音進行詳細拆解和分析，提煉出數套專家話術植入到系統中供新人學習；最后進一步利用AI和大模型實時監測客戶的通話，實時分析客戶對話問題，再結合專家SOP話術和規范，為坐席人員提供回答范本，逐層幫助新人坐席加快上崗速度、提升應答質量和服務效率，迅速勝任工作建立自信。
“智能＋人工“的雙通道模式，不僅帶來生產力與工作效率的大幅提升，還在最大程度上提高服務質量和效率、滿足客戶需求。展望未來，國泰產險將繼續提升數字化服務能力，以人工智能技術為基礎，制定更高效的智能外呼運營策略、滿足業務更多服務場景，從容應對業務增長；全方位連接客戶、構建客戶畫像，助力國泰智慧運營。
