數(shù)字化進(jìn)程中的“用戶至上”，大金中央空氣系統(tǒng)如何“用得更好”？
商務(wù)部等十二部門聯(lián)合發(fā)布指導(dǎo)意見，旨在加快生活服務(wù)數(shù)字化進(jìn)程。目標(biāo)是在2025年初步構(gòu)建“數(shù)字+生活服務(wù)”體系，并在2030年實現(xiàn)數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施與居民生活的深度融合。在此推動下，大金空調(diào)響應(yīng)號召，推出了“冬日守護(hù)”計劃，該計劃能夠智能識別制熱問題，并通過APP或電話提供預(yù)前服務(wù)建議，必要時還會派遣技術(shù)工程師前往解決。這不僅解決了用戶智能化設(shè)備使用的困擾，也彰顯了大金“用戶至上”的服務(wù)理念，從而促進(jìn)暖通空調(diào)行業(yè)的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。
大金“冬日守護(hù)”上線，讓用戶安心使用成為常態(tài)
正值取暖季，大金針對家用中央空調(diào)用戶所關(guān)心的清洗、制熱及地暖節(jié)能問題，推出 “冬日守護(hù)”服務(wù)。此前，大金相繼推出酷暑關(guān)懷、臺風(fēng)關(guān)懷等服務(wù)項目，為中國家庭安心使用大金住宅解決方案中央空氣系統(tǒng)護(hù)航。
該服務(wù)基于數(shù)據(jù)洞察和用戶習(xí)慣，提供主動式關(guān)懷，如空調(diào)、地暖開機檢查提醒，制熱潛在問題識別，并增強了溫暖喚醒功能。這些服務(wù)內(nèi)容源于用戶當(dāng)季最關(guān)注的問題。服務(wù)升級后，能幫助用戶在地暖開機前排查故障，確保順利啟動；對于房間溫度不升、地暖如何更節(jié)能等問題，也提供了解決方案。
大金工作人員在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，85%的升溫難題由熱空氣積聚在天花板、濾網(wǎng)積塵、外機雜物等因素導(dǎo)致，可通過調(diào)整風(fēng)口、清洗濾網(wǎng)、保持外機空間等手段改善。而地暖節(jié)能問題，通過大數(shù)據(jù)診斷，合理設(shè)定水溫可提升節(jié)能性。
這一系列解決方案結(jié)合了數(shù)字化技術(shù)與真人服務(wù)。大金運用自研大數(shù)據(jù)系統(tǒng)和空氣專家判斷，主動滿足用戶需求，確保溫暖過冬。以人與數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合大數(shù)據(jù)與IoT技術(shù)，大金實現(xiàn)了全生命周期服務(wù)。在這個過程中，空氣專家通過洞察個性需求，為中國家庭提供溫情服務(wù)。正是通過人與人的溝通挖掘需求，大金為數(shù)據(jù)注入了人的視角和溫度。
200萬次互動背后，“數(shù)字化+人”守護(hù)用戶
許多用戶可能好奇，大金空調(diào)在中國市場深耕多年，累積了龐大的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，但如何有效運用這些數(shù)據(jù)為用戶服務(wù)？大金在盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)方面有哪些獨特思考？
據(jù)了解，大金擁有集空調(diào)、新風(fēng)、地暖、智控及Daikin Care服務(wù)于一體的中央空氣系統(tǒng)，并首創(chuàng)全生命周期服務(wù)生態(tài)。該服務(wù)基于大數(shù)據(jù)，由真人空氣專家提供，涵蓋專家提案、IoT數(shù)據(jù)分析師在線支持、真人客服團(tuán)隊及365天售后工程師響應(yīng)，為用戶提供全流程的專屬空氣關(guān)懷。
憑借熱泵、變頻及節(jié)能三大技術(shù)優(yōu)勢，大金空調(diào)結(jié)合用戶習(xí)慣，形成先發(fā)競爭力。針對不同地區(qū)用戶的使用差異、室內(nèi)污染物和二氧化碳濃度問題，大金中央空氣系統(tǒng)通過技術(shù)調(diào)節(jié)，實現(xiàn)適宜的溫度和空氣質(zhì)量。依托集團(tuán)總部TIC及全球53個研發(fā)中心，大金匯集并應(yīng)用各地尖端技術(shù)，進(jìn)行科學(xué)調(diào)節(jié)。
據(jù)負(fù)責(zé)人強調(diào)，通過對中國不同地域用戶使用習(xí)慣的深入了解，不僅設(shè)計了符合用戶需求的智能控制場景，還積極為用戶提供使用建議。從DAIKIN CARE服務(wù)上線以來，大金空調(diào)已與用戶互動200萬次，提供180多萬條使用建議，其中10%的用戶采納后改善了使用習(xí)慣。與其他企業(yè)不同的是，大金空調(diào)更注重深入用戶現(xiàn)場，理解數(shù)據(jù)背后的真實情況，以提供更貼心的服務(wù)。
技術(shù)創(chuàng)新提升了效率，但大金仍看重人的力量，貼心服務(wù)的背后，大金空調(diào)強調(diào)人的重要性，視其為品牌的核心資產(chǎn)。在用戶看不到的后端，研發(fā)團(tuán)隊為中國市場量身定制解決方案；數(shù)據(jù)工程師團(tuán)隊精準(zhǔn)分析數(shù)據(jù)，以推動產(chǎn)品研發(fā)和提升客戶服務(wù)。研發(fā)與客服緊密合作，不斷優(yōu)化產(chǎn)品、開發(fā)新服務(wù)，并邀請客戶參與創(chuàng)新。加之結(jié)合數(shù)據(jù)與專家智慧，大金空調(diào)能夠深入挖掘并滿足中國消費者需求，憑借豐富的市場經(jīng)驗和樣本積累，為產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)提供堅實支撐。一線導(dǎo)購、研發(fā)、工程師、銷售、客服等團(tuán)隊緊密合作，實現(xiàn)為用戶提供全鏈路閉環(huán)的主動服務(wù)模式。
大金依托于數(shù)字與人的力量結(jié)合，為用戶創(chuàng)造價值。大金空調(diào)有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，當(dāng)下技術(shù)在迭代，大金中央空氣系統(tǒng)的軟件也將不斷升級迭代，最終創(chuàng)新的目的是為了讓技術(shù)成果服務(wù)于人，企業(yè)所創(chuàng)造的價值要對用戶有用，這也正是“科技向善”發(fā)展理念的體現(xiàn)。以大金為例，在技術(shù)力與產(chǎn)品力不斷提升的同時，以頗具前瞻性的眼光洞悉用戶的核心訴求，讓技術(shù)創(chuàng)新的結(jié)果真正為用戶所用，為人類福祉進(jìn)階服務(wù)。
