警惕：別讓攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)變了“味”
近日，一則有關(guān)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的反饋，引起了業(yè)界的關(guān)注和警惕。
據(jù)反映，為“助力”攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，一些地方運營商開出極具“競爭力”的資費套餐，強留待轉(zhuǎn)用戶，挖潛欲轉(zhuǎn)用戶，使得本已在天花板的當(dāng)?shù)赝ㄐ攀袌觯植俊皟r格戰(zhàn)”甚囂塵上。
行業(yè)人士認(rèn)為，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)本是一項惠民服務(wù)舉措，既方便用戶選擇，更推動通信高質(zhì)量發(fā)展，然而卻被少數(shù)地方運營商變成了競爭的手段，為爭搶客戶掀起“價格戰(zhàn)”，讓攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)變了“味”。
從“我要轉(zhuǎn)”到“要你轉(zhuǎn)”
五折!三折!二折!這是一些地方運營商為吸引用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)而開出的“折扣大單”，優(yōu)惠力度之大令人瞠目。
在一些活躍的網(wǎng)絡(luò)論壇上，關(guān)于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)競爭的套餐輕易可見。某地方運營公司為吸引另兩家用戶攜號轉(zhuǎn)入，提供了5G套餐五折優(yōu)惠，原價99元/月的套餐，49.5元/月即可辦理，還送300MB固網(wǎng)寬帶，三年簽約。而另一地方運營公司的攜轉(zhuǎn)資費更低，兩年合約29元/月，包含65GB上網(wǎng)流量、1000分鐘通話時長和300MB固網(wǎng)寬帶，而與該配置相當(dāng)?shù)钠胀ㄌ撞唾Y費為269元/月，這相當(dāng)于一折。
面對咄咄逼人的進(jìn)攻方，防守方往往也是千方百計留人。據(jù)了解，一些地方運營商會實時關(guān)注攜轉(zhuǎn)申請平臺動向，只要有用戶發(fā)送“確認(rèn)攜轉(zhuǎn)資格”的短信息，就會立刻致電該用戶，進(jìn)一步跟進(jìn)詢問用戶攜轉(zhuǎn)原因，并承諾提供資費更具“競爭力”的套餐，達(dá)到挽留用戶的目的。不僅如此，部分地方運營商還會以更低廉的套餐引導(dǎo)用戶簽署長約(最短一年)，以低價“阻止”用戶在一定時間內(nèi)攜轉(zhuǎn)出網(wǎng)。
更有甚者，還有地方運營商變被動攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)為主動攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，把攜轉(zhuǎn)服務(wù)變?yōu)橛脩魻帄Z的“利器”。少數(shù)地方運營商業(yè)務(wù)人員通過電話、柜臺等渠道以精巧的話術(shù)、“天花亂墜”的承諾、“誘人”的贈品等手段主動引導(dǎo)用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，或部分業(yè)務(wù)人員“代客投訴、代客申請、代客轉(zhuǎn)網(wǎng)”，甚至還會在攜轉(zhuǎn)辦理現(xiàn)場頻繁上演爭搶客戶的“諜戰(zhàn)”戲碼，將“我要轉(zhuǎn)”變成“要你轉(zhuǎn)”。這就完全違規(guī)，完全背離攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)善政的本意。在主動攜轉(zhuǎn)的背后，本質(zhì)就是行業(yè)的內(nèi)耗。
就在少數(shù)地方運營商不遺余力“互挖墻腳”的時候，互聯(lián)網(wǎng)上悄然出現(xiàn)了大量如何獲得更低套餐資費的“攻略貼”。這些“攻略貼”的核心內(nèi)容無不是“精準(zhǔn)”地利用了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)和運營商之間的“價格戰(zhàn)”，鉆無序競爭的空子，且聲稱百試不爽，讓運營商頓感“騎虎難下”，也讓老用戶十分不滿。
少數(shù)地方“熱鬧”的攜轉(zhuǎn)價格“肉搏戰(zhàn)”，看似讓一些地方運營商局部短期收獲了新用戶，完成了所謂的KPI和用戶發(fā)展，但實際效果究竟怎么樣?用戶真的滿意嗎?對行業(yè)大盤又意味著什么?
靈丹妙藥還是飲鴆止渴？
低價真的能贏來用戶的滿意嗎？同樣是在一些網(wǎng)站上，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的一些怨聲，似乎會讓攜轉(zhuǎn)“肉搏者”“寒心”。
據(jù)很多用戶反映，攜轉(zhuǎn)并沒有獲得期望中的滿意服務(wù)。攜轉(zhuǎn)至新的運營商之后，網(wǎng)絡(luò)感知并未明顯改善，服務(wù)效果并無本質(zhì)差別。由于用戶對攜轉(zhuǎn)往往充滿期待，所以實際體驗的落差，反而會使用戶感知比原有運營商還差，不少用戶希望攜轉(zhuǎn)回原運營商。而那些沒有攜轉(zhuǎn)意向的老用戶，當(dāng)面對更加優(yōu)惠的“攜轉(zhuǎn)套餐”時也會不悅，自認(rèn)為被“怠慢”了。這種主動拉客攜轉(zhuǎn)，更是涉嫌侵犯了用戶的自由選擇權(quán)。
顯然，變“味”的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，并沒有給用戶帶來實惠，反而把用戶變成了不當(dāng)競爭的籌碼。
中國通信業(yè)的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)最早是于2010年11月在天津、海南開展首批試點的，2014年在江西、湖北、云南三省開展第二批試點。監(jiān)管部門對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的推進(jìn)是科學(xué)、謹(jǐn)慎的。在經(jīng)過較長時間的試點后，2019年11月，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)在全國正式推出，距今已有2年半時間。
據(jù)工信部數(shù)據(jù)，截止到2020年底，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶總數(shù)為1700萬;到2021年第一季度，這個數(shù)字增加至2600萬，單季度增加900萬;再到2022年第一季度，辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶數(shù)已累計達(dá)到5700萬。一年間增加了3100萬，超過過往攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶總數(shù)，還多出500萬。毫無疑問，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶增速明顯加快，行業(yè)大盤中“左手換右手”的用戶流動明顯增多。
但顯而易見，對于全行業(yè)而言，5700萬用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，對行業(yè)整體用戶增量貢獻(xiàn)為零。在通信業(yè)大盤中，5700萬的用戶攜轉(zhuǎn)完全是一個“左手換右手”的流動。雖然用戶零增長，但用戶的每一次攜入轉(zhuǎn)出都會帶來兩家運營企業(yè)的作業(yè)流程，5700萬用戶的攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)工單量超過1.14億次。這些工單背后的人力、物力、管理等支出，必是一本可見但無法計算的成本賬。
更為重要的是，如果因為“價格戰(zhàn)”引發(fā)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，那么用戶每一次攜轉(zhuǎn)都會大幅度壓低套餐資費，使得高凈值用戶逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榈蛢r值用戶。在此過程中，運營商損失的不僅是攜轉(zhuǎn)成本、長期對用戶培育的投入，更是實實在在的收入。
綜合工信部和運營商數(shù)據(jù)，在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)正式商用的周期內(nèi)，從2019年11月到2022年3月，中國電信的移動用戶凈增4515萬，中國移動的移動用戶凈增2009萬，兩家運營商的移動用戶累計凈增6524萬，而事實上同期全行業(yè)的移動用戶累計凈增僅為6006萬。在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)周期內(nèi)，雖然部分運營商實現(xiàn)了用戶的增長，也帶來部分格局的優(yōu)化，但行業(yè)用戶總量增長卻在相互抵消。
事實上，2019年—2022年，正是5G商用的前三年，是5G套餐遷移、行業(yè)價值提升的關(guān)鍵期。雖然三大運營商伴隨5G商用都實現(xiàn)了業(yè)績增長，但專家認(rèn)為，如果摒棄低層次“價格戰(zhàn)”，在5G商業(yè)迭代關(guān)鍵的前部周期，三大運營商業(yè)績或應(yīng)更好。據(jù)公開數(shù)據(jù)，5G發(fā)牌三年，三大運營商5G相關(guān)投資超過4039億元，這些巨額投資兌現(xiàn)的顯然不應(yīng)是“低層次”的“價格戰(zhàn)”，而是真正的網(wǎng)絡(luò)迭代、商業(yè)迭代、能力迭代。
更有專家擔(dān)憂，只要變“味”的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)“價格戰(zhàn)”繼續(xù)打下去，那么很可能會出現(xiàn)讓運營商更尷尬的局面——越來越多的用戶利用零門檻、零手續(xù)費的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)“打游擊”，或以準(zhǔn)備攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)為由，尋求更便宜的資費套餐。如此一旦形成“蝴蝶效應(yīng)”，運營企業(yè)更會“欲哭無淚”。
顯而易見，少數(shù)地方運營商變“味”的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，只能帶來競爭的無序、用戶利益的傷害，帶來行業(yè)“左手換右手”的內(nèi)耗，和發(fā)展生態(tài)的惡化。
回歸初心，把好事辦好
追求“物美價廉”是消費者的權(quán)利，運營企業(yè)有責(zé)任以優(yōu)質(zhì)的通信供給滿足市場需求，并從中獲益，形成良性的發(fā)展生態(tài)。而攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的推出，本應(yīng)助力這個目的的達(dá)成。但是變“味”并濫用的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，不僅不能做好市場供給，更可能會遭到市場“反噬”。
專家認(rèn)為，“清朗”通信市場，正確理解攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)初衷，規(guī)范開展攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，是一些地方運營商必須讀懂的“行業(yè)發(fā)展課”。
首先，厘清本質(zhì)、回歸初心，增強行業(yè)自覺。在2019年11月27日舉行的全國“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”正式提供服務(wù)啟動會上，工信部時任總工程師張峰指出，全面實現(xiàn)“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”，是黨中央、國務(wù)院賦予全行業(yè)的一項重要任務(wù)，是踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體行動，是一項具有廣泛社會影響力和重大社會效益的惠民工程，是推動信息通信業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。顯然，少數(shù)地方運營商的攜轉(zhuǎn)“價格戰(zhàn)”，已經(jīng)偏離攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)推出的初衷，錯誤地把攜轉(zhuǎn)當(dāng)作快速獲客的工具，而不是服務(wù)用戶、惠及群眾的舉措。主要運營商特別是基層運營商，必須要有高度的行業(yè)自覺，深刻認(rèn)識攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)善政的初心，真正讓攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)惠民生、促發(fā)展，而不是當(dāng)作無序競爭的利器。
其次，優(yōu)化感知、提升體驗，用服務(wù)留住用戶。事實上，很多用戶選擇攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，主要原因就是服務(wù)質(zhì)量。據(jù)北京市消協(xié)發(fā)布的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)情況調(diào)查報告，辦理過攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的受訪者中，有51.71%表示原運營商信號和網(wǎng)速欠佳，有36.99%表示轉(zhuǎn)網(wǎng)后套餐資費和套餐內(nèi)容更實惠。同時，超八成受訪者表示更加關(guān)注攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后的套餐業(yè)務(wù)資費和網(wǎng)速。因此，專家建議，面對用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的需求，正確的做法是提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋效果，提升用戶使用感知，而不是以低價做“誘餌”，對用戶“圍追堵截”，或引導(dǎo)用戶攜轉(zhuǎn)。基層運營商要把著力點放在通信服務(wù)供給的提升和優(yōu)化上，而不是無底線的“價格戰(zhàn)”中。
最后，遵從監(jiān)管、合規(guī)發(fā)展，防止無序競爭。工信部2019年11月發(fā)布的《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》，劃定了“九不準(zhǔn)、五嚴(yán)禁”監(jiān)管紅線，明確了不得在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)以及相關(guān)資費方案的宣傳中進(jìn)行比較宣傳，不得為攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶設(shè)置專項資費方案和營銷方案。規(guī)定還要求，工信部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局依法依規(guī)對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理。面對監(jiān)管，運營企業(yè)必須不折不扣遵從，而不是“表面文章好，底下故事多”。作為中央企業(yè)的基層分支，地方電信企業(yè)必須樹牢規(guī)則意識，扎緊制度鐵網(wǎng)，認(rèn)清央企本質(zhì)，依法合規(guī)開展競爭。
推出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)是為了給用戶更多選擇權(quán)，也為了提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。政策本意既是惠及用戶，也是激勵發(fā)展。顯然，把攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的“經(jīng)”念歪，既違規(guī)、也自損。傷的是用戶滿意，損的是行業(yè)生態(tài)。行業(yè)必須警醒!
在工信部日前召開的2022年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作會議上，工信部副部長張云明明確指出，信息通信行業(yè)要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，夯實服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)水平，拓展服務(wù)領(lǐng)域，不斷提升信息通信服務(wù)供給能力;堅持開放合作、互惠共享，共同營造健康有序的市場環(huán)境和行業(yè)生態(tài)。
好鋼用在刀刃上。希望主要運營企業(yè)把攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)好事辦好，既增強人民滿意，又激發(fā)創(chuàng)新活力。（來源：通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng) 記者：高超）
