如何定義以客戶為中心？看一位汽配從業者的思考與感悟
（寫在前面：唐瑞杰，2017年加入邦邦汽服，邦邦嚴選保養線負責人，人送外號“唐油”。“唐油”入行已13年，見慣了行業的潮起潮落，更深諳油品推廣的艱辛與不易。最近他被一篇行業文章所觸動了，覺得有必要將自己的經歷說給大家。）
最近我被一篇文章打動了，這篇文章的核心是通過油水易損件的推廣來“以小見大”，映射到現在的客戶到底需要怎樣的汽配供應鏈？這里面提到的兩個觀點我覺得非常的正確：供應鏈要做到以客戶需求為中心其實不難，只要站在客戶角度考慮兩個問題即可，一是別人為什么要賣你的貨？二是怎么幫助門店把貨賣給車主？
>>>抬頭看路 客戶至上
其實無論是做創新服務也好，還是做銷售業務也罷，要想成事兒，最核心的還是解決客戶的需求。就像搞創新時常常提到的“切勿埋頭拉車，也要抬頭看路”，不要總是圍著自己轉，以“我覺得”來改變客戶的心智，客戶的眼睛是雪亮的，我們要真正懂得客戶和市場的規律。
在邦邦汽服的這幾年可以說大家看到了我們的成長，平臺累計報價金額從2017年的10億，到2018年的70億、2019的200億，到2020年的600億，再到今年突破1000億，這不僅僅是數據上的增長，更體現了行業伙伴們對我們的信任，越來越多的配件需求與資源在駕安配平臺進行聚集。
站在客戶角度說，評價某個平臺好不好，關鍵看平臺是否能讓店鋪掙到錢，平臺的賦能能否提升它的盈利能力。店鋪掙到錢，說明你的模式可行，才有更多店鋪愿意進來。我們目標始終是要成為“保險生態圈、維修生態圈、配件生態圈的高價值連接器和賦能器”，而在最開始我們就打好了基礎。邦邦汽服成立之初，就一直秉承著“三/三/三”的人員組織架構，三分之一的保險體系人才、三分之一的互聯網技術人才、三分之一的汽車后市場行業從業人員，以此迎合汽配行業市場發展規律及現狀，順應行業及從業人員需求，再結合保險主業獨有的資源，打造了屬于邦邦自己的核心競爭優勢。另外，在我們的價值觀首位便是“客戶第一”，我們打造的能力都是圍繞怎么為客戶創造更多價值，所以我們每年制定戰略時，都會想到我們明年要給客戶再創造什么新價值，圍繞這個價值，我們自身還要提升什么能力。
>>>好的產品與服務都由客戶來定義
以上都是大的層面，其實以“客戶為中心”的方法論人人都知道，但真正付諸于實踐后每個人獲得的結果與感受大相徑庭。身為在油水業務摸爬滾打這么多年的老兵，我在油品易損件應該更有發言權。
從上個世紀80年代中后期開始，中國車用潤滑油行業的歷史已經有30多年。隨著國民經濟的快速發展，我國潤滑油需求量也在不斷攀升。目前，我國已經是除美國之外全球第二大潤滑油消費市場（含工業油特種油船舶用油等）。
其實油品業務的“難”“易”都很明顯，“易”在于SKU少，還是市場的剛需，一輛車一年至少要換一次，據統計2021年乘用車機油市場規模近1100億。“難”則在于市場供大于求、電商銷售的沖擊以及規則的改變。
像文章中提到的幾個“坑”我也都踩過，比如2019年底我開始拓展啟動油品易損件業務，一開始也是找的一家國產品牌工廠，準備生產推廣雙品牌產品，“一門心思”地走自主品牌路線。但經過半年多的實際市場推廣，雖然有一定的推廣效果，開發了十幾家客戶，銷售額將近300萬，但是因為品牌影響力不夠，市場及客戶不太認可，客戶復購情況非常不理想，費心費力的開了十幾家客戶，結果只有區區一、兩家客戶產生復購，整體投入產出比嚴重不符合公司對邦邦優品油類易損件的期待。
其實，在這時如果你站在“以客戶為中心”的論點上就完全說的通了，客戶不換品、不進新的原因，有的是一直在使用“美嘉殼”這一類明星產品，雖說價格透明、利潤不高，但老板講究大品牌、正品、質量保證和客戶偏好等優點，好賣、不用費勁跟車主推銷。供應鏈平臺的客戶大多是隨處可見的街邊汽配店，對于小汽配店來說，他們的訴求只有一點，就是能快速周轉，把貨及時變成錢，而如何實現他們的訴求無外乎最好滿足三點：
一是品牌要有知名度，容易被車主接受；
二是補貨速度要快；
三是價格要有優勢。
痛定思痛，我們調整了當時的產品結構及客戶開發方向，再結合市場與客戶的實際需求，最終確定逐漸將邦邦優品油類易損件業務的大部分精力轉移到一些主流品牌上，并陸續跟殼牌、美孚、昆侖等大品牌工廠對接合作。但因為當時業務剛剛啟動，歷史銷售數據很少，工廠不敢貿然提供傳統產品，更提不上單獨申請價格政策支持，所以只能先以定制產品（包裝標簽方面會有別于傳統產品）開始建立信任，逐漸開展業務，這樣我們跟殼牌、美孚、昆侖工廠陸續達成合作，取得工廠官方授權，因為有足夠的品牌影響力，這樣在我們的客戶群體里開始重點推廣，工廠方也配合我們給予一定的政策支持，逐漸有了很大的銷售起色，截至目前在單一業務板塊上甚至實現了單月交易近20倍的增長。
同時，在這個基礎上，我們又組建了邦邦潤滑油聯盟（邦盟體系），與市場上一些體量比較大的品牌油品經銷商一起開展聯合集采業務，使邦邦優品的油類產品更具價格優勢。這一方式不久便取得了很明顯的效果，隨著影響力的提升，一些主流品牌也會主動向咱們靠攏，我們便可以選擇一些適合我們的品牌及產品來進行重點推廣。就這樣，截止今年年底，邦邦優品油品業務線整體交易量預計將突破2個億。除了殼牌、美孚、昆侖以外，我們還陸續跟嘉實多、東風嘉實多、道達爾、博士、標榜、鳳凰等一些一線品牌簽約合作，豐富了邦邦汽服油品業務線的品牌覆蓋率，以及各品牌工廠的優勢產品支持，極大地滿足了各級客戶的采購需求。
除了做好客戶所需的產品，我們也圍繞客戶所需的服務進行了思考與深挖，以便于客戶能夠得到最大限度的合作優勢，將自己的業務快速發展壯大，將自己采購的產品快速消化周轉出去，最終打造一種多方共贏的合作狀態。這其中，我們著重在幾個方面：
首先是客戶信任方面，邦邦汽服直接跟殼牌、昆侖、東風嘉實多等工廠簽約合作，客戶采購的產品都是工廠直接接單生產，生產廠直接配送到客戶指定地址，大品牌授權，工廠直發，解決客戶對產品真偽以及產品品質的擔憂，增加客戶在消費者心中的認可程度，提升客戶的合作積極性。
第二是資金周轉方面，邦邦優品油類業務還與公司自身的供應鏈金融保理業務相結合，為一些體量比較大的油品經銷商提供金融助力，便于客戶短期集中大量資金采購優勢產品，增加客戶的資金周轉能力，從而降低客戶的采購成本，提升客戶的整體競爭優勢。
第三是物流配送方面，為了提升客戶的配送時效，增加客戶產品及資金的周轉率，幾家大品牌工廠也為我們提供了很大的物流配送保障及支持。例如，殼牌工廠，采購320升，全國包郵；美孚、嘉實多、道達爾等品牌，修理廠采購，十箱即可發貨。殼牌、昆侖兩家工廠為了更快的提升配送時效，滿足客戶采購需求，在廣東佛山、廣西南寧、河南鄭州等地為我們設置三個前置倉，確保更快的物流時效保障。
諸如以上等等，什么是客戶需要的好產品？好平臺？我相信還是那句老話“沒有最好只有更好”，市場就在那里，群眾的眼光才是真理，只有不斷以客戶實際需求出發，為客戶創造更大價值，才能實現真正的價值共生！
