車險防滲漏的“數智化系統+精細化運營”模式
全面推進高質量發展，是新時代中國經濟社會的鮮明特征。保險業高質量發展的一個突出表現在于增長模式從“機會驅動”轉變為“能力驅動”。這種能力驅動，既包括產品研發、營銷獲客等保險經營的“開源”能力提升，還涉及保單全生命周期的“數智化+精細化”風控能力提升。
聚焦車險高質量發展，防滲漏是服務品質和成本管控的重要抓手，“跑、冒、滴、漏”等問題久攻不下，一直是車險經營管理中的痛點、難點。根據國際保險監管者協會測算，全球每年約有20%-30%的保險賠款涉嫌欺詐，損失金額約800億美元。我國車險欺詐是保險欺詐的重災區，車險欺詐滲漏在保險欺詐中占比高達80%。究其原因，一方面，存在對車險防滲漏工作重視度不高、投入力度不夠等理念和操作上的偏差；另一方面，我們還要正視車險防滲漏涉及管控環節多、車型數據量大、滲漏形態復雜隱蔽等現實困難，承認現有車險理賠操作模式下滲漏存在的必然性，并處理好“人工治漏”與“系統防漏”之間的協同關系。
當前車險防滲漏操作層面，存在兩類情況：
一是偏重定損、核損等專業崗位的人工審理，對防滲漏系統工具和技術手段的應用不到位。在車險防滲漏工作開展中，個人專業知識和崗位功能固然發揮著積極主導作用，但應對越來越細分的業務鏈條和越來越龐大的數據體量，不可避免地會存在一些局限。單以車型為例，目前國內在售汽車品牌130多個，在售車型超過1000款，保險公司實際承保的品牌、車型還遠超該量級。要求每名定損、核損人員在全面熟悉不同車型、配件等涉案資料的前提下無遺漏無偏差地排查出所有風險點，過于理想主義。保險公司應加強車險防滲漏系統工具支持，幫助定損、核損人員更好地保障車險防滲漏的全面、準確和高效。
二是防滲漏系統工具配備到位但運營舉措不到位，導致應用效果參差不齊或形同虛設。系統功能的發揮，與數據條件、運營機制、使用方法有很大關系。當前車險經營主體配置防滲漏系統工具是常態，但同一工具不同單位使用結果不同、同一單位不同人員使用結果不同、同一人員不同時間段使用結果不同等現象也是事實，反映了系統工具在應用過程中存在的調整維護不及時、數據儲備不足、算法規則不適用、與人工銜接不充分、在機構推廣舉措不配套等“方法論缺乏”的問題。系統建設與運營機制向來不可偏廢，保險公司應從“工具+方法”兩個層面整合加強研究引導，促進防滲漏系統使用到位、效果到位。
遵循人民銀行《金融科技發展規劃（2022-2025年）》提出的推動風險管理從“人工”向“人工+技防+智控”轉變的指導思想，基于近年來在科技創新和數字化轉型方面取得的經驗成果，保險行業有條件也有必要通過“數智化系統+精細化運營”的雙管齊下，提升車險防滲漏能力和效果。
為車險防滲漏引入數智化系統工具
車險經營的線上化、數字化是使用“系統工具”識別并管控滲漏風險的有利條件。數智化防滲漏系統工具，是指采用大數據和人工智能技術，基于車險業務流程的數字化和數據沉淀，為防滲漏建立起的一套風險識別算法邏輯、信息處理流程和預警處置規則。通過系統工具開展防滲漏工作，可以極大地拓展傳統的以定損、核損等專業崗位工作流程覆蓋為主的滲漏管控節點，做到車險理賠數智化監測和預警前置（見圖1）。
據中國保險行業協會編著的《中國保險科技發展報告(2021)》，以中保車服車險理賠智能風控系統為例：該防滲漏系統基于對車險理賠業務場景和滲漏風險點的深刻分析，整合“AI技術”“智能規則算法技術”“案件分析技術”為核心的三大算法模型，可部署在接報案、定損提交和質檢復議等環節，并與現有風控舉措并行，實現了對車險定損、核價、核賠場景的事前、事中、事后全流程防滲漏風險甄別，在線實時輸出風險監測結果，可有效封堵定損環節的“跑冒滴漏”。某財險公司應用該系統近一年來，防滲漏金額消減率已達30%左右（見圖2）。
需要強調的是，防滲漏系統以風險評分、評級及理賠標準等類別為主導，將風險可控案件交由系統自動處理，解放人力專注管控高風險案件。可以說，防滲漏的“數智化工具”放大了人在重點案件和重要環節中的效能。數智化系統對于車險防滲漏工作的改進還表現在三方面：
一是彌補人工操作疏漏并從源頭改善。防滲漏系統可以在定損端通過對觸發和消減規則進行數據分析，發現車輛定損作業中存在的錄入不規范、定損項目錯誤、定損金額不合理等基礎問題，并將相關問題定位到機構和個人。為定損、核損人員及時發現理賠操作環節短板，并從源頭采取針對性措施進行改善提供了可能。系統還會針對配件唯一性和包含性(總分關系)、維修邏輯、工時及輔料的合理性和碰撞邏輯等滲漏點進行檢測和預警，為定損、核損人員更好地發揮專業能力提供技術支持。
二是推動標準化作業和集約化管理。防滲漏系統工具一般匹配有更智能的信息數據采集端口和統一的中后臺作業支持，建立了一套更易于實施過程管控的作業規則和量化指標。人工與系統的結合，對統一查勘作業規范、嚴格系統錄入操作標準、明確賠付項目標準值、實施配件價格及品質管控等方面能起到促進作用，使得各項賠付標準的執行得到保障，賠付標準尺度寬松、浮動范圍大的問題得到有效改善，能最大程度減少車險案件個性化操作導致的滲漏。
三是檢視非技術性偏差震懾道德風險。防滲漏系統工具使用后，生成的錄入差錯查得率、滲漏消減觸發率和滲漏金額消減率等結果比對，為評判人工作業品質給出了依據，敦促作業人員更加重視對滲漏風險的核查和消減工作。尤其是防滲漏系統運行規避了因作業鏈固化導致的利益勾兌和各類人為干預，對非技術性偏差有檢視作用。系統配套的未消減項目檢查和追責機制，也對車輛定核損作業起到監督作用。由此，車險防滲漏系統不僅提供了工作工具、培養了工作習慣，也提升了作業人員的標準化警覺，對有意識造成的非技術性滲漏等道德風險起到震懾作用。
為車險防滲漏系統匹配精細化運營支持
當前保險科技市場不乏各類優秀的車險智能定損、核賠等防滲漏系統工具。但各保險公司之間、保險公司各區域機構之間的車險防滲漏機制存在個體差異，且系統接入和適配調整需要一定的成本和時間投入。所以防滲漏系統在使用推廣過程中，要從運營思維、運營模式、運營手段、運營激勵等方面給予精細化支持，既避免“千人一面”的生搬硬套，也注重與傳統模式和機制的契合，量體裁衣、循序漸進。
一是數字化運營思維。保險公司要站在政策源頭，深刻領會和把握推動數字化轉型和增強合規風控的監管導向。應站在尋求高質量發展的戰略層面，把車險數智化防滲漏系統建設植根到風控、合規的經營戰術中去，敢于突破自身經營習慣和思維定式，自上而下層層部署。
車險防滲漏系統應用人員要尊重系統數據指導。以數據定位問題、以數據評估效果、基于數據進行干預，不僅有助于數智化防滲漏工具的使用做到靶向決策、精準防控，也能幫助發現和補齊“人工”防滲漏的疏漏點。
以車險人傷風控為例，某財險公司2020年開始應用傷殘賠付系數作為防滲漏系統工具有效性的考核指標，并聚焦傷殘賠付系數的異常變化；同時結合傷殘滲漏多存在于低等級傷殘中的風險特征，實施了對低等級傷殘賠付系數的指標監控。通過核心指標的提示，該公司2022年一季度人均低等級傷殘系數同比下降0.33個百分點，對應減損超千萬元（見圖3）。
二是組合拳運營模式。形成“產品運營+機構運營”的雙輪驅動，有利于進一步發揮防滲漏系統與業務管理的聯合調控能力，使防滲漏效能得到最大發揮。
“產品運營”強調在車險防滲漏系統工具引入后，以產品管理思維對系統工具不斷作出適應性調整和迭代升級。保險公司在系統應用過程中，不僅通過案件觸發風險情況驗證車險防滲漏系統工具的有效性，也依據系統在不同案件類型、數據環境、指標系數變換中的結果對比，對車險滲漏風險識別規則進行優化，提升風險預警的準確性、命中率。
“機構運營”強調結合不同保險機構間業務基礎和風控能力的不同，給予分梯度的防滲漏系統應用指標。避免一刀切，不僅可以消減車險防滲漏系統在機構下沉過程中的畏難、應付等情況，促進各項數智化防滲漏規則得到有效執行，減少人為因素對系統工具的“忽視”或是“繞著走”，還有利于指導推動機構探索系統工具的個性化運營模式、打造可推廣的標桿案例。
某財險公司省級機構在使用車險防滲漏系統初期效果一直不佳，滲漏消減觸發率、滲漏金額消減率均較低，在全國機構表現靠后。后經總公司調整運營指導舉措，采取了有針對性地規范特定場景定核損作業操作、加強定損人員滲漏風險排查培訓、總公司直接干預部分風險案件的審核作業等措施，該機構車險防滲漏系統效能得以大幅提升，成為同類機構標桿，金額消減率達到34.6%，整體定核損作業規范亦顯著提升。
由此可見，“產品+機構”雙線并行，能夠以較快的速度驗證并提升車險防滲漏系統有效性，在運營中持續提煉規則、優化方向、總結方法。
三是正向性運營激勵。系統防滲漏與人工防滲漏是相互增益的關系，帶來的是復雜客觀因素導致的“必然”滲漏中的增量減損。應辯證地看待車險防滲漏系統產出與定損、核損人員工作產出，尤其在全面引入數智化防滲漏系統工具后，不能片面把系統防滲漏的產出都認定是人工防滲漏的疏漏。應注重在引入車險防滲漏系統的過程中，通過正向考核激勵來調動員工對系統工具使用的積極性，例如逐步調低定損崗被檢出風險點的目標值、逐步調高核損崗核減的目標值等。
為車險防滲漏技術和模式創新開展合作共建
車險防滲漏是一個行業級課題，不論是進行系統應用創新還是運營管理模式創新，依靠保險公司單兵作戰，會受到成本高、難度大、技術與數據不足等掣肘，搭建保險業車險防滲漏平臺，是一個更便捷、高效的實施路徑。今年5月在深圳舉行的一場保險業車險防滲漏工作交流會上，華安保險、眾誠保險、亞太財險、大家財險、永安保險、北部灣保險等多家險企結合自身車險防滲漏工作經驗，普遍認為建立行業共建共享機制，以云平臺和SaaS化部署模式，集成并推廣成熟先進的車險防滲漏系統和運營經驗，有益于降低保險公司應用門檻、加快實施進程，促進車險業務高質量發展。
目前，行業內已涌現出一批有代表性的防滲漏平臺產品，部分保險公司就車險防滲漏平臺共建落地了合作，針對不同風險點形成了有針對性的數智化系統工具和精細化運營方法：
針對車險配件換修滲漏風險，通過數智化防滲漏系統，在線實時對定損配件的受損可能性、配件更換的必要性進行檢測和預警，協助定核損人員提升配件更換項目定損準確性。通過智能定損系統運營數據，對配件更換金額占比、車均配件金額、車均換件數量等與配件更換相關結果指標進行分析和監控，回溯、定位配件更換高滲漏風險機構和個人，從而給出針對性管控意見。
針對配件總分區分滲漏風險，車險防滲漏系統聯通第三方配件數據平臺，能夠借助車型、品牌配件數據，通過定損車輛車架號解析，精準提示理賠人員定損配件總成、分總成關系，預警更換多個分總成與更換總成件價格差異，從數據源頭提升配件總分區分滲漏風險管控能力。
這些都是車險防滲漏打破單兵作戰格局，踐行“數智化系統+精細化運營”模式的優秀成果，經保險公司運營驗證，在定損端、核損端滲漏消減對比顯著，尤其對配件合理性預警靈敏。
當然，車險防滲漏作為一項行業課題，仍需要保險公司、科技企業和服務平臺繼續加強合作，在技術能力、運營方法、數據資源等方面形成合力；希望更多保險公司加入車險防滲漏平臺共建的行列，不僅給車險經營帶來直接的效益貢獻，也為增進車險業務整體風控水平、推動保險業數字化轉型升級積極助力。
（本文轉載于中國銀行保險報，作者系全國中小財產保險公司聯席會主任、中保車服科技服務股份有限公司董事長童清）
