顧家家居2022年度“服務(wù)報(bào)告”：顧家關(guān)愛十年積淀換百萬真心
新年往往是在總結(jié)前一年的成果中開始的。盡管2022年的家居行業(yè)受到了疫情和原材料價(jià)格上漲等多重影響，2022年年底疫情的全面放開仍然讓家居行業(yè)等來了年終曙光。在這一年，家居行業(yè)也在發(fā)生內(nèi)生變革，伴隨著終端消費(fèi)者對(duì)家居生活質(zhì)量和產(chǎn)品售后服務(wù)要求的不斷提高，家居企業(yè)不斷調(diào)整業(yè)務(wù)重心和經(jīng)營策略，以快速應(yīng)對(duì)并滿足終端消費(fèi)者的需求。
在這個(gè)過程中，提升服務(wù)質(zhì)量成為大多數(shù)家居企業(yè)更為關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)。多年來飽受詬病的家居服務(wù)質(zhì)量，在消費(fèi)者快速提高的對(duì)美好生活需求的促進(jìn)下，也讓眾多企業(yè)加快腳步打造更為標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化、一站式的服務(wù)體系。而顧家家居用具有前瞻性的眼光提前布局家居服務(wù)鏈條，并在2022年讓“顧家關(guān)愛”這項(xiàng)專門為終端消費(fèi)者做家居產(chǎn)品保養(yǎng)服務(wù)的業(yè)務(wù)，突破了百萬用戶的大關(guān)。這個(gè)成就無論對(duì)于顧家自身，還是家居服務(wù)，抑或是整個(gè)家居行業(yè)，都是里程碑式的突破。
十年磨劍，百萬真心
對(duì)全職媽媽徐星星的產(chǎn)品進(jìn)行清洗和保養(yǎng)，就是顧家關(guān)愛項(xiàng)目所服務(wù)的終端消費(fèi)者突破百萬的標(biāo)志節(jié)點(diǎn)。雖然對(duì)中國家居行業(yè)而言，服務(wù)行業(yè)能深度了解超過百萬用戶的真實(shí)需求并不是一件容易實(shí)現(xiàn)的事，但在顧家關(guān)愛多年的耕耘下，這個(gè)成就的實(shí)現(xiàn)是一件水到渠成的事情。
2013年，顧家家居行業(yè)首創(chuàng)“沙發(fā)修養(yǎng)十步曲”，這是顧家關(guān)愛的前身；2015年，顧家家居董事長顧江生攜全體高管，走進(jìn)終端消費(fèi)者的家中，切實(shí)感受消費(fèi)者真實(shí)需求；2016年，顧家家居正式推出行業(yè)首個(gè)服務(wù)品牌——“顧家關(guān)愛”，立足從“售前”、“售中”、“售后”全鏈路提升用戶體驗(yàn)，將沙發(fā)免費(fèi)保養(yǎng)擴(kuò)充到全屋保養(yǎng)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)會(huì)員終身制；2020年，顧家家居推出售后服務(wù)政策——顧家服務(wù)八大承諾，從售前服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同執(zhí)行，到售后處理乃至上門服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都作出了明確承諾，顧家家居也成為第一家將服務(wù)細(xì)則詳盡、公開作出承諾的企業(yè)。
到了2022年，顧家關(guān)愛用戶突破百萬。多年來，無論從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還是服務(wù)人員的選擇上，顧家家居始終堅(jiān)持用真誠的心做難而正確的事，始終扎根于廣大終端消費(fèi)者家庭中，始終致力于打造出家居行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹立行業(yè)榜樣。
此外，讓高管而非普通維修工人進(jìn)入終端消費(fèi)者家中，也可以看出顧家家居對(duì)消費(fèi)者的真誠度和革新服務(wù)水平的決心。顧家家居高管上門活動(dòng)推廣大使、國內(nèi)營銷事業(yè)部總經(jīng)理彭宣智表示，不同于其余的家居服務(wù)，顧家關(guān)愛項(xiàng)目堅(jiān)持主動(dòng)尋找用戶，這不僅讓用戶能得到需要的服務(wù)，也讓高管得以走到一線通過調(diào)研獲得最真實(shí)的消費(fèi)者需求。
這也因此讓顧家家居得以收獲超百萬消費(fèi)者的真心認(rèn)可和贊揚(yáng)——只有真正從消費(fèi)者角度出發(fā)、為消費(fèi)者思考的企業(yè)，才能真正獲得消費(fèi)者的關(guān)注與喜愛。
拐點(diǎn)未至，白皮書先行
除了以不斷優(yōu)化升級(jí)的服務(wù)回饋廣大消費(fèi)者，顧家家居還聯(lián)合新浪家居于2022年3月發(fā)布《中國家居行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書》（后文簡稱“《白皮書》”）。
近年來消費(fèi)者對(duì)家居產(chǎn)品的售后服務(wù)與合同問題投訴比重上升明顯，越來越多消費(fèi)者更加注重產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)能力。而家居行業(yè)目前而言，整個(gè)產(chǎn)業(yè)并未迎來全面優(yōu)化售后服務(wù)的爆發(fā)期。拐點(diǎn)未至，顧家家居卻已在探索如何幫助構(gòu)建家居行業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測未來發(fā)展方向和格局。
這份《白皮書》為家居行業(yè)售后服務(wù)升級(jí)提供了最新數(shù)據(jù)參考，同時(shí)指出，顧家家居也在逐漸從“產(chǎn)品導(dǎo)向型”向“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)轉(zhuǎn)變，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益、誠信經(jīng)營、產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)上越來越重視。《白皮書》中指出，未來Z世代的家居消費(fèi)觀念將呈現(xiàn)出一站式服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、品質(zhì)化服務(wù)、智能化服務(wù)、時(shí)尚化服務(wù)的新變化。
同時(shí)，《白皮書》認(rèn)為，顧家家居作為家居行業(yè)中售后服務(wù)的標(biāo)桿企業(yè)之一，在推動(dòng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立、促進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)水平提升的進(jìn)程中作出了巨大貢獻(xiàn)。
在我國家居行業(yè)進(jìn)入成熟期的當(dāng)下，只有在服務(wù)上取得領(lǐng)先地位的企業(yè)，才能確立市場地位、贏得競爭優(yōu)勢。而顧家家居正是在不斷服務(wù)各異終端消費(fèi)者家庭的過程中，獲取用戶真實(shí)服務(wù)需求，不斷優(yōu)化自身服務(wù)水平。
為重要的人做重要的事
新的一年，顧家關(guān)愛項(xiàng)目也將踏上新的臺(tái)階。據(jù)顧家家居高管上門活動(dòng)推廣大使、國內(nèi)營銷事業(yè)部總經(jīng)理彭宣智此前表示，2023年3月前后，顧家家居將發(fā)布“家居行業(yè)首個(gè)家居服務(wù)App”，將服務(wù)對(duì)象擴(kuò)大，面向社會(huì)做顧家關(guān)愛的服務(wù)，為顧家家居眼中最重要的人——終端消費(fèi)者做最重要的事。
而該App或?qū)⒁I(lǐng)整個(gè)家居行業(yè)的服務(wù)線上化浪潮，也或許將進(jìn)一步提升家居行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代線上線下融合的水平。
能在10年間讓一個(gè)注重實(shí)地考察、耗時(shí)費(fèi)力的項(xiàng)目累計(jì)服務(wù)超過100萬用戶，足以說明這家企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)能力、內(nèi)部管理水平、外部渠道推廣、用戶需求洞察等方面的強(qiáng)勁實(shí)力。
2022年對(duì)于顧家家居來說是重要的一年，對(duì)于家居行業(yè)的服務(wù)業(yè)革新而言，也是具有標(biāo)志性的一年。
據(jù)新浪家居觀察，顧家家居2022年在服務(wù)上的所作所為既與此前數(shù)年的初心一脈相承，又在因時(shí)因勢作出改變和應(yīng)對(duì)。
一方面，一脈相承體現(xiàn)在顧家家居堅(jiān)持通過顧家關(guān)愛項(xiàng)目向終端消費(fèi)者傳遞關(guān)懷，同時(shí)也向業(yè)內(nèi)重產(chǎn)品輕服務(wù)的家居企業(yè)樹立了榜樣，表明向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)向的決心；
另一方面，伴隨著家居企業(yè)整體在數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型腳步加快，顧家家居也不斷用更先進(jìn)的服務(wù)工具、更快速的反應(yīng)速度和更高級(jí)別的服務(wù)水平進(jìn)行自我賦能，使數(shù)字化和智能化的成果不僅限于內(nèi)部革新和改造，還能將線下用戶家庭的問題與生活中真實(shí)的痛點(diǎn)反饋到其自身的數(shù)字化管理系統(tǒng)中，以求形成更好的市場洞察圖景。
記者手記：顧家關(guān)愛的高管在上門服務(wù)的過程中，展現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)程度與一線售后員工沒有區(qū)別，甚至以更專業(yè)和獨(dú)到的視角對(duì)終端消費(fèi)者的家居提供了有價(jià)值的建議。這也為行業(yè)參與者提供了一個(gè)新思路：管理者不能始終“居廟堂之高”，也應(yīng)“處江湖之遠(yuǎn)”，回到最廣大消費(fèi)者真實(shí)的生活中，在每一個(gè)細(xì)節(jié)處，挖掘其潛在需求，才能真正讓服務(wù)走進(jìn)人心。（文/新浪家居 桑紹嚴(yán)）
