深度營造品質(zhì)背后的服務(wù)底蘊 A.O.史密斯的“用戶體驗進階之旅”
在技術(shù)發(fā)展日新月異的互聯(lián)網(wǎng)新時代，產(chǎn)品性能的優(yōu)越性是市場關(guān)注的焦點，但對于廣大消費者來說，由服務(wù)質(zhì)量所帶來的附加值也愈發(fā)變得重要起來，正所謂：金杯銀杯不如用戶的口碑。如今，越來越多的國內(nèi)廠商都深刻地意識到了這一點，紛紛在服務(wù)品質(zhì)上花大力氣、下功夫，以贏得更多消費者的青睞。在舒適家居領(lǐng)域，這種趨勢尤為明顯，甚至還出現(xiàn)了像A.O.史密斯這樣的創(chuàng)新者和領(lǐng)軍者——從產(chǎn)品端的庫存鮮度管理到全面質(zhì)量管理模式，從多措并舉的服務(wù)模式到全面服務(wù)戰(zhàn)略，擁有百年積淀的A.O.史密斯已經(jīng)不再滿足于傳統(tǒng)的用戶服務(wù)體系，而是掀開了從產(chǎn)品、服務(wù)到品牌的多層次、多角度突破，進而全面進階的宏大序幕。
堅持“鮮度管理”，質(zhì)量誠信為“服務(wù)之本”
以用戶為中心，為用戶提供質(zhì)量可靠的產(chǎn)品是A.O.史密斯核心目標(biāo)之一。基于這一目標(biāo)，A.O.史密斯堅持產(chǎn)品“鮮度管理”舉措，旨在為消費者提供最新生產(chǎn)、質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。
更值得一提的是，在A.O.史密斯，“質(zhì)量管理”已成為一項全員參與、全流程普及的課題。基于“誠信，創(chuàng)新，致力于客戶滿意”的價值觀，A.O.史密斯推行全面質(zhì)量管理模式，建立了一對一溝通機制，采用上下級一對一、結(jié)對子方式，圍繞價值觀、業(yè)務(wù)、質(zhì)量等給員工做深度培訓(xùn)。從總裁到一線工人打通六個層級，環(huán)環(huán)相扣，真正將重視質(zhì)量的誠信內(nèi)涵傳遞落實到每一個角落。
與此同時，A.O.史密斯在保障自營產(chǎn)品質(zhì)量過硬的基礎(chǔ)上，堅持拓展品質(zhì)對標(biāo)的同志、同道、同盟生態(tài)圈，構(gòu)建質(zhì)量保障生態(tài)鏈。
據(jù)了解，A.O.史密斯賦能代理商、供應(yīng)商等合作伙伴，已搭建起艾經(jīng)銷數(shù)字化平臺，實現(xiàn)了制造和分銷鏈路的高效、透明及合規(guī)；并且與核心供應(yīng)商簽訂長效質(zhì)保合同，協(xié)助對過程控制關(guān)鍵點實時在線管控；同時為代理商提供專業(yè)培訓(xùn)，人才招聘，IT改造等，全方位助力同道同盟共同為消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗。
在質(zhì)量管理上的精益求精，讓A.O.史密斯一舉斬獲南京市最高質(zhì)量榮譽——南京市市長質(zhì)量獎。在產(chǎn)品上獲得行業(yè)市場普遍認可的同時，也為A.O.史密斯的服務(wù)質(zhì)量升級提供了堅實的底座。
升級創(chuàng)新舉措，全面鋪開顯“服務(wù)之實”
依托于強大的產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)，A.O.史密斯在服務(wù)端也不斷升級，近年來，更是重磅推出“全面服務(wù)”戰(zhàn)略，一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措應(yīng)運而生。
比如在用戶市場備受好評的“總裁直達通道”，該項目是指由A.O.史密斯總裁邱步擔(dān)任“第一客服”，第一個接收、閱讀、部署用戶信息，并針對逐條投訴，公司多部門聯(lián)動從小處著手挖掘背后的深層原因，制定舉一反三措施來落實改進，不斷升級以用戶為中心的敏捷組織，從根本上解決用戶問題，提升服務(wù)體驗。
截至2022年末，“總裁直達通道”好評占比從46%提升至92%。在不斷反映問題和解決問題的過程中，A.O.史密斯的服務(wù)體系和服務(wù)模式同步加速完善，其服務(wù)口碑也得到了進一步升級，被2022京東家電合作伙伴大會冠以“最佳用戶體驗獎”，并連續(xù)7年蟬聯(lián)金音獎中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎。
隨著數(shù)字技術(shù)在企業(yè)管理運營中的深入應(yīng)用，一個個高效便捷的數(shù)字化工具也成為A.O.史密斯提升服務(wù)品質(zhì)的利器。
比如面對市場個性化、年輕化新需求，A.O.史密斯推出了服務(wù)號數(shù)字化服務(wù)，全面提升用戶服務(wù)號在線預(yù)約體驗；為了快速解決一線服務(wù)中遇到的緊急難題，A.O.史密斯打造出“在線舉手平臺”，可以一鍵舉手生成問診單，專業(yè)團隊第一時間跟進解決，大幅提升服務(wù)的時效性；在零配件交付上，A.O.史密斯還特別設(shè)立了區(qū)域配件中心，打造全新配件訂單平臺，涵蓋訂單物流、倉儲、呼叫平臺等模塊，以先進的配件分倉模式為用戶提供更快更好的交付體驗；此外，依托強大的服務(wù)數(shù)據(jù)平臺指揮中心，A.O.史密斯還實現(xiàn)了工單服務(wù)能力預(yù)警，實時調(diào)配響應(yīng)，進一步提升了服務(wù)履約能力。
完善價值體系，專業(yè)團隊保“服務(wù)之利”
在家裝行業(yè)，一向有“三分產(chǎn)品，七分安裝”的說法。其中，安裝人員的服務(wù)質(zhì)量，很大程度上決定了終端用戶體驗。在服務(wù)團隊培養(yǎng)上，A.O.史密斯也已早有布局。
基于“致力于客戶滿意”的價值觀，A.O.史密斯在服務(wù)體系推行GPS（微笑文化），1on1以談代罰、提升收入，賦能服務(wù)技師自驅(qū)管理、快樂工作，并形成“誠信、專業(yè)、微笑”的3S行為準(zhǔn)則，打造出一支以信任為基礎(chǔ)的微笑服務(wù)團隊。
服務(wù)面貌的全面提升，反應(yīng)到“總裁直達通道”就是投訴量越來越少，感謝信越來越多，服務(wù)技師得到認可后的干勁兒也越來越足。這也驗證了A.O.史密斯的企業(yè)文化價值和經(jīng)營智慧：想要實現(xiàn)客戶滿意，首先要讓員工滿意，這樣才能將文化力真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。
2022年，A.O.史密斯在人才賦能布局上繼續(xù)加碼，攜手洪澤中專建立“A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學(xué)院”，意在基于學(xué)院強大的師資力量、專業(yè)的王牌課程、沉浸式的教學(xué)實操環(huán)境，通過理論和實踐相結(jié)合的方式，培養(yǎng)智慧集成系統(tǒng)設(shè)計、施工、機電一體化服務(wù)人才，為A.O.史密斯高端智慧舒適家居業(yè)務(wù)的發(fā)展提供源源不斷的人才動力。
更長遠來看，這也將進一步夯實A.O.史密斯的服務(wù)底蘊，為其向高端智慧互聯(lián)品牌轉(zhuǎn)型提供強力引擎。
從凈水、燃熱、電熱等產(chǎn)品市占率登頂，到進軍智能舒適家居賽道，A.O.史密斯不僅在各產(chǎn)品細分領(lǐng)域打造出領(lǐng)先行業(yè)的卓越單品，更在品牌轉(zhuǎn)型的過程中眺望到了更廣闊的市場版圖。如今，A.O.史密斯已經(jīng)在“好風(fēng)”、“好水”套系方案等領(lǐng)域邁出堅實一步，隨著“智慧集成系統(tǒng)”、“智慧互聯(lián)套系”等場景持續(xù)落地，其產(chǎn)品服務(wù)底座的支撐作用也將不斷放大，進而在A.O.史密斯品牌成長的道路上顯現(xiàn)更高的價值。
好產(chǎn)品、好服務(wù)，才能成就好品牌。顯而易見，A.O.史密斯正在為它的同志、同道、同盟，擘畫出一幅更具想象力的發(fā)展藍圖。
