服務(wù)的顆粒度，被新大正“卷”進(jìn)了金融商寫服務(wù)
攀攀是一名“北漂”，她滿懷壯志在北京這座城市奮斗著。競爭很激烈，一杯早咖啡，是很多白領(lǐng)的“提神利器”，然而讓攀攀打起精神的是，中國再保險(xiǎn)大廈大堂前臺每周更換的一束新鮮花卉。每次更換鮮花時(shí)，她都會和花兒自拍一張，給自己打氣加油。
建筑是理性的，空間卻是感性的。一束鮮花，有時(shí)也可以是很好的調(diào)和劑。新大正通過對美好空間的打造，為客戶帶來舒心服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也幫助員工自身帶來獲得感、成就感和幸福感。
新大正深耕公建物業(yè)20余載，立志成為領(lǐng)先的城市公共空間與建筑設(shè)施管理服務(wù)商，在金融商業(yè)寫字樓服務(wù)（以下簡稱：商寫）領(lǐng)域，就以標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的“顆粒度”服務(wù)，體現(xiàn)出強(qiáng)大的核心競爭優(yōu)勢。
45度擺放、20cm距離
看新大正以毫厘為單位的堅(jiān)持
“就是端個(gè)茶，倒個(gè)水，風(fēng)不吹日不曬，多舒服呀！”這應(yīng)該是大多數(shù)人對會議服務(wù)人員的印象。
事實(shí)上，看似簡單的端茶倒水，其實(shí)是非常有講究的。
新大正服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，又細(xì)致到什么程度呢？
一是精確到毫厘的服務(wù)準(zhǔn)則。
以會議服務(wù)為例，看似簡簡單單，背后卻蘊(yùn)藏著數(shù)百條很多人不曾知曉的服務(wù)準(zhǔn)則。
會議記錄紙放置3張~5張，紙距桌邊兩指避免移位，筆尖朝前與紙呈30°，標(biāo)簽朝上；瓷杯杯耳朝向客人，呈45°角；礦泉水距名牌右側(cè)一指，中文商標(biāo)朝向客人；泡茶時(shí)，綠茶水溫為80℃，紅茶水溫為95℃……中國再保險(xiǎn)大廈項(xiàng)目的會議服務(wù)就多次受到客戶贊揚(yáng)。
二是定制管家的精細(xì)化服務(wù)。
新大正服務(wù)的北京某機(jī)構(gòu)，具有安全保密性強(qiáng)、規(guī)范管理性嚴(yán)的特性，對其進(jìn)行服務(wù)要求更加嚴(yán)苛。
新大正除了做好保密管理、制定保密工作紀(jì)律外，還專門針對貴賓提供了入室服務(wù)，從門把手、門的消毒擦拭到空調(diào)的溫度、衛(wèi)生間清洗，再到公區(qū)照明檢查、信件的取送、休息室整理等，每一項(xiàng)都事無巨細(xì)，溫馨、全面且周到。今年，項(xiàng)目還細(xì)化了會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理、洗手間管理等各項(xiàng)管理制度共4個(gè)，還將服務(wù)內(nèi)容、操作規(guī)程、工作完成情況等上墻進(jìn)行公示，該舉措已成為一道亮麗的“風(fēng)景線”。
服務(wù)的內(nèi)涵和精髓就是對細(xì)節(jié)的處理。正是新大正這些貌似平淡無奇的細(xì)節(jié)，甚至嚴(yán)苛到以毫厘為單位的堅(jiān)持，匯聚在一起，涓涓細(xì)流，便打動了無數(shù)的客戶。
新大正會服人員在會議布置中嚴(yán)格以尺為距
新大正物業(yè)人員整理客戶休息室
一個(gè)腰靠、一段護(hù)送
這些“服務(wù)招式”直擊人心
新大正的金融商寫服務(wù)，以高敏感、更專業(yè)的觸角，對服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行精細(xì)化打磨，在帶來專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊幻娴耐瑫r(shí)，也能讓客戶從中感受到撲面而來的溫情。
在中國再保險(xiǎn)大廈舉行的一次會議中，新大正客服人員正在有序地布置會議現(xiàn)場。在準(zhǔn)備當(dāng)天會議外來講師的桌簽時(shí)，客服人員特意留意了講師信息，并獲取了講師年齡這一關(guān)鍵信息。
“講師年事已高，而會場的椅子雖舒適，但與椅背的距離較遠(yuǎn)，長時(shí)間久坐，會增加腰椎不適。”項(xiàng)目經(jīng)理張可告訴筆者，為了讓講師順利完成長達(dá)幾個(gè)小時(shí)的講座，我們的客服人員在會議備品中找出了一個(gè)座椅靠墊，以此讓年老的講師坐著更為舒適。并通過多人現(xiàn)場體驗(yàn)，以保障無個(gè)體差異問題。會后，新大正客服人員的細(xì)心周到、未雨綢繆，得到了會議對接人和講師秘書的贊許。
在中國農(nóng)業(yè)銀行（重慶）項(xiàng)目中，新大正服務(wù)的是農(nóng)行客服中心的1000余人，客戶單位具有7×24小時(shí)全天候、不間斷、多班組輪流上班的生產(chǎn)特點(diǎn)。服務(wù)同樣需要全天候、全時(shí)段待命。對此，新大正采取了星級酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行倒班宿舍服務(wù)。若有客戶下班太晚，新大正會提供酒店式的住宿服務(wù)，40多個(gè)床位，從入住登記、房間管理、客用品等采取了快捷、舒適、精品選配解決方案，讓大部分晚班群體都能得到很好的休息。
不僅如此，新大正還會對農(nóng)行客服中心的員工進(jìn)行夜間護(hù)送，以保障他們的夜間出行安全。在識別和預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)上，還會進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。
在服務(wù)于該項(xiàng)目的一名保安的筆記本上，密密麻麻地記錄清楚了員工的每一次夜間出行，包括所乘車輛的車型、顏色、車牌號等詳細(xì)信息，在突發(fā)降雨天氣時(shí)，項(xiàng)目還會第一時(shí)間提供借傘和送傘服務(wù)，確保每一名員工的安全。
在國銀金融中心大廈項(xiàng)目，新大正在每個(gè)樓層配備了一個(gè)百寶箱，里面有藥物、溫度計(jì)、創(chuàng)口貼、碘酒等，以滿足客戶的應(yīng)急需求。曾經(jīng)就有大廈的員工手被燙傷，還好有這個(gè)百寶箱的應(yīng)急藥物做臨時(shí)處理，才避免了更嚴(yán)重的損傷。
新大正每個(gè)月還會提供暖心加油站，為加班客戶送上點(diǎn)心、零食、水果等。“每次會送上什么樣的食物，已經(jīng)成為我晚上加班的期待。新大正真是太暖心了！”國銀金融中心大廈的一位職工表示。
在安全管理方面，大樓有個(gè)避難層，物業(yè)進(jìn)行了升級利用，增加可視化操作流程，做成了一個(gè)培訓(xùn)基地，項(xiàng)目的員工和業(yè)主方可以在這里進(jìn)行安全培訓(xùn)。包括保潔工具的劃分、安全設(shè)備的使用等。
為了響應(yīng)客戶的多層次需求，國銀金融中心大廈項(xiàng)目還推出了理發(fā)室服務(wù)、水吧服務(wù)、干洗服務(wù)、電梯閘機(jī)增設(shè)服務(wù)呼叫器等貼心服務(wù)。
在新大正位于北京首都的某個(gè)項(xiàng)目，新大正的服務(wù)人員以“五個(gè)一”為基本服務(wù)準(zhǔn)則，即，見到報(bào)修人時(shí)道上“一聲問候”，進(jìn)辦公室維修時(shí)套上“一雙鞋套”，維修作業(yè)時(shí)先鋪好“一塊工作布”，并配備“一個(gè)垃圾袋”在維修結(jié)束后帶走雜物，完成維修后進(jìn)行“一次回訪”，為客戶單位打造良好舒適的辦公環(huán)境。
不僅是一個(gè)腰靠、一段護(hù)送，在新大正許許多多的金融商寫服務(wù)項(xiàng)目中，還有著更多超用心的個(gè)性化服務(wù)。
新大正物業(yè)項(xiàng)目打造星級水吧服務(wù)
新大正為客戶提供賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)
創(chuàng)新個(gè)性化需求
打通高效服務(wù)的任督二脈
當(dāng)空間延伸時(shí)，客戶群體也跟著發(fā)生了轉(zhuǎn)變，客戶的需求也隨之轉(zhuǎn)變，新大正也有了更多的思考。
對于金融商寫客戶，新大正還創(chuàng)新了一些個(gè)性化需求。
比如，在新大正服務(wù)的某個(gè)單位中，會議眾多，每天的會議量也很大，會議室的桌椅是帶輪子的那種，坐在上面稍微一動就容易搖搖晃晃。為了解決搖晃的問題，讓客戶實(shí)現(xiàn)高效會議，新大正的員工經(jīng)過多次試驗(yàn)，創(chuàng)新選用了納米膠來粘住輪子，既保證了美觀性，又達(dá)到了穩(wěn)固的目的。
在智能化應(yīng)用方面，新大正也在探索產(chǎn)品創(chuàng)新。深創(chuàng)投廣場是超甲級寫字樓、深圳地標(biāo)級辦公樓宇大廈，新大正在該項(xiàng)目投入使用了智能照明、BA樓宇自控、客流統(tǒng)計(jì)、一卡通應(yīng)用、停車場管理、智能抄表等智能系統(tǒng)，全方位提升客戶體驗(yàn)。甚至還會針對大廈的環(huán)境、公區(qū)溫度、樓層新風(fēng)以及電梯體感等要求，設(shè)定詳細(xì)的照明、空調(diào)、送排風(fēng)等設(shè)備運(yùn)行時(shí)間。
新大正不僅提供節(jié)能減排、智慧車場、私域資源等平臺的智慧運(yùn)營服務(wù)，還通過搭建項(xiàng)目物聯(lián)網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)平臺，成立了慧鏈云科技，積極搭建支撐項(xiàng)目發(fā)展的數(shù)字化體系，用科技力量探索新模式，助力公司未來業(yè)務(wù)的新興增長。
慧鏈云系統(tǒng)在項(xiàng)目安全、節(jié)能降耗、報(bào)事報(bào)修、設(shè)備巡檢、品質(zhì)管理、訪客到訪、物業(yè)收費(fèi)等方面，可實(shí)現(xiàn)線上化、流程化和可視化，實(shí)現(xiàn)管理平衡，提高工作效率和響應(yīng)速度等。提升客戶滿意度和信任感的同時(shí)，還降低了項(xiàng)目運(yùn)營成本和風(fēng)險(xiǎn)。
而在服務(wù)于客戶的過程中，新大正也獨(dú)具巧思，國銀金融中心大廈項(xiàng)目的四季服務(wù)就是一個(gè)很好的佐證。項(xiàng)目以“視”“聽”“味”“感”的四大主題特色服務(wù)喚起客戶對四季的感知。即“視”——禮賓員四季更換的服飾妝容、大堂及樓層對應(yīng)四季的綠植景觀；“聽”——大堂四季更換的背景音樂；“味”——四季更換的口味糖果、飲品；“感”——四季舉辦的社區(qū)文化活動等，包括茶歇服務(wù)、果盤擺放、特制飲品、食物雕刻、創(chuàng)新點(diǎn)心制作等，如今也是信手拈來。
值得一提的是，新大正的員工還是“多面手”，不僅能保障現(xiàn)場的后勤服務(wù)，從活動策劃、組織籌備到現(xiàn)場執(zhí)行都親力親為。“萬水千山粽是情”“妙趣橫生 婉轉(zhuǎn)中秋”“獻(xiàn)給媽媽的禮物”等節(jié)日活動層出不窮，還有“邀你一起過足癮”、咖啡品鑒、插花沙龍、定期生日會等主題活動。
如此應(yīng)接不暇、精彩紛呈的創(chuàng)意活動，讓客戶在工作之余還能舒緩心情、緩解壓力。甚至還有客戶單位職工提出讓新大正的工作人員教他們制作點(diǎn)心。
新大正員工何以掌握這么多小技能？這背后既有他們的自主學(xué)習(xí)，也離不開新大正行之有效的管理方式。
新大正助力客戶單位節(jié)能減排
新大正組織開展客戶單位中秋節(jié)活動并提供服務(wù)
結(jié)語：
在做手工的時(shí)候，往往需要拋光打磨，總是先從粗糙顆粒度的砂紙開始，然后用細(xì)砂紙慢慢地耐心打磨，才會獲得一個(gè)愈加完美的手工品，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的提升。
物業(yè)服務(wù)也是如此，細(xì)節(jié)見真章。
新大正的服務(wù)里，就藏著讓人敬畏的“神秘細(xì)節(jié)”。從寒冬里的一杯暖茶到客服前臺的便民“愛心”寶箱，從深夜里的暖心相送到貼心為客戶準(zhǔn)備的腰靠……新大正物業(yè)人員將極致的服務(wù)化作用尺子衡量的標(biāo)準(zhǔn)，讓原本高大上、冷冰冰的寫字樓和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，有了更多溫度。
從高端寫字樓到金融機(jī)構(gòu)總部、政府辦公機(jī)構(gòu)，新大正持續(xù)刷新著在金融商寫領(lǐng)域的服務(wù)實(shí)力。當(dāng)前，新大正的金融商寫服務(wù)已布局全國10余個(gè)城市30多個(gè)項(xiàng)目，也正是因?yàn)樾麓笳诮鹑谏虒懛?wù)領(lǐng)域的專業(yè)和深耕，才得以實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。
更重要的是，在極致的服務(wù)之下，新大正員工與客戶之間，既是彼此信賴，也是長情陪伴，是一種雙向奔赴。
